Mecânica Navega aposta nos serviços agregados para fidelizar clientes

Atuando como “consultoria” com foco nas necessidades dos clientes, a oficina enfrenta a concorrência atraindo o público que valoriza o atendimento

Por: Redação

Marcelo Navega durante atendimento ao cliente

São mais de cinco mil oficinas mecânicas na cidade de São Paulo, segundo dados do Sindirepa-SP. A concorrência, porém, não assusta a equipe da oficina Mecânica Navega, posicionada no centro de imensa competição. Com foco nos serviços e na identificação de clientes que prezam por serviços e não optam por um orçamento apenas pelo preço, a receita tem funcionado, elevando o faturamento e incrementando as vendas.

Atualmente a empresa localizada no bairro de Moema, em São Paulo, é dirigida por Marcelo Navega, mas tudo começou com seu pai há 40 anos. Atendendo a demandas de manutenção preventiva e corretiva de veículos, a Navega tem como principal política de trabalho a satisfação das necessidades de seu público. “Aqui visamos o foco do cliente em relação ao seu veículo”, esclarece o proprietário.

Agregar serviços que vão além do atendimento de mecânica e eletroeletrônica foi a forma encontrada pelo gerente não só para driblar a concorrência, mas também para valorizar sua gama de atendimentos, fidelizar a clientela e incrementar o rendimento. “A ideia é sempre auxiliar o cliente para que ele saia com o carro totalmente ok. Dessa forma, temos um freguês que percebe nosso diferencial e se torna fiel”, garante.

A estratégia de Marcelo Navega é avaliar o serviço a partir de algumas etapas. “Primeiro verificamos qual é o problema do veículo. Se é um reparo dentro da nossa cartela de serviços, ótimo”, explica o reparador. “Se não formos capazes de desenvolver o serviço na oficina, oferecemos a opção de terceirização na qual o cliente é comunicado de que aquele, em especial, não será feito por nossa equipe, com garantia de qualidade e opta por ele como uma extensão da Navega”, Marcelo garante.

Funilaria, pintura, tapeçaria e som automotivo, que não são sua especialidade, mas cuja demanda faz a diferença no orçamento e favorecem a fidelização, são os opcionais terceirizados. “Um cliente que fica satisfeito com o fato de resolvermos os problemas dele em relação ao seu carro numa ampla gama de serviços realizados ou não dentro de nossa oficina, mas com nossa garantia, dá total tranquilidade e faz toda a diferença para o marketing boca a boca”.

Segundo Marcelo, este procedimento, ao mesmo tempo que gera satisfação, acaba atraindo os clientes que valorizam os serviços. “Chegamos à conclusão de que nem todo cliente interessa, pois há aqueles que só pensam em preço e não valorizam o serviço qualificado, peças de qualidade e garantia”, explica.

Assessoria
Como a ideia é atrair clientes que buscam muito mais um “consultor automotivo” do que um simples mecânico, a Mecânica Navega também oferece serviços terceirizados de despachante e ainda auxilia em procedimentos de compra e venda de veículo. “Tudo depende do interesse do cliente. Trata-se de amenizar o problema, pois muitas vezes a gente se depara com pessoas que ainda não dominam a ‘arte’ de ter um carro ou que não têm tempo para lidar. Vai de acordo com cada um determinar o quanto quer ou precisa de nossa ajuda, mas guiamos e atendemos da melhor forma”.

Segundo o proprietário da oficina o objetivo dos serviços agregados é oferecer a possibilidade de “assessorar” o cliente, guiando-os até a solução sempre. “O segredo de nossa política de vendas consultivas é focar na oferta de soluções”.

Esse papel que o empresário de reparação vem desenvolvendo é uma nova categoria de atendimento conhecida como “personal car”, no qual o estabelecimento faz uma personalização do seu atendimento a fim de oferecer resoluções de forma ágil. A afirmação de Navega ratifica: “Nossa visão está na valorização do cliente, prestar auxílio na resolução total de seus problemas”. Com isso o ticket médio das vendas aumenta, assim como a satisfação dos clientes que procuram serviços e não somente preço.

Mimos
Com uma clientela mais qualificada e um ticket médio mais elevado, a Mecânica Navega consegue agregar alguns benefícios que reforçam a percepção positiva dos clientes mais exigentes, como entrega do carro limpo e lavado. “Para moradores do bairro também fazemos o serviço de leva e traz, pois facilita para quem tem o dia-a-dia corrido”, destaca o proprietário.

“Procuramos oferecer praticidade e comodidade, sempre com o melhor custo-benefício”, garante Marcelo. Além dos atendimentos de acordo com o perfil e necessidade, a oficina atende em horário diferenciado. “Abrimos as portas desde cedo, antes mesmo das sete da manhã. Assim podemos abranger desde as necessidades mais básicas até as mais complicadas, pois o cliente pode passar e deixar o carro ou pedir para que busquemos em sua casa e, no mais tardar no final do dia, tem o carro de volta em casa, limpo e funcionando. Acredito que esse é o tipo de atendimento que eu gostaria de receber, por isso ofereço o melhor que posso fazer também”.

Para incrementar as vendas, Marcelo Navega mostra que é viável aumentar o faturamento e atrair clientes com disposição a gastar mais e que valorizam os serviços oferecidos, já que sua oficina fornece “soluções” e não apenas preço barato.